БЛОГ AMELIA 2.0
Google таблица VS система автоматизации: опыт кофейной сети
- Мы знаем, как сложно бывает бизнесу перейти от бесплатных инструментов к цифровой автоматизации процессов эксплуатации. Но иногда без изменений просто не обойтись. Мы собрали опыт нескольких компаний, упаковали всё в один кейс с собирательным образом главного героя и решили рассказать вам небольшую историю.
Для начала познакомимся:
Андрей — руководитель сервисной службы, он отвечает за обслуживание оборудования сети кофеен в одном из городов-миллионников. В его подчинении 7 человек, а оборудования в сети более 200 единиц. Отдел Андрея занимается всеми административно-хозяйственными делами: от ремонта холодильников до замены лампочек в залах.
Как все работает?
Когда на объекте что-то выходит из строя, сотрудники кафе звонят и пишут Андрею в мессенджеры или на почту. Андрей вносит заявки в Google Таблицу, и, если поломка критичная или менеджер очень настойчив, то в кофейню в срочном порядке отправляется половина бригады (на всякий случай, ведь в заявке не всегда понятно что именно не работает), если с ремонтом можно не торопиться, то Андрей ждет, когда на объекте накопится работа, чтобы не тратить деньги на поездки персонала на другой конец города, а в это время посетители кофейни уходят из заведения не с самыми положительными эмоциями.
И вроде всё как-то работает пока работает сам Андрей (если не считать, что некоторые обращения дублируются или теряются где-то на пути к таблице). Но вот наступает отпуск, Андрей держит в руке 4-й бокал с виски и судорожно подпрыгивает от очередного звонка телефона, а на проводе владелец бизнеса с неприятным разговором… Он жаждет разобраться с чьей зарплаты ему списать штраф от пожарного надзора за отсутствие актов очистки вентиляции.
А еще после каждого возвращения нашего героя из отпуска, его поджидают 50+ заявок с неясным статусом, несколько нервных менеджеров и недовольный руководитель.
Именно после одного такого отпуска Андрей решает, что пора внедрить систему, которая поможет ему разобраться с хаосом в заявках и работах, а также покажет шефу (да и самому Андрею) чем в компании занимается сервисная служба и куда уходит бюджет на эксплуатацию.
Посовещавшись с руководством и коллегами Андрей понял, что главными критериями при выборе программы, помимо доступной цены, являются:
А еще после каждого возвращения нашего героя из отпуска, его поджидают 50+ заявок с неясным статусом, несколько нервных менеджеров и недовольный руководитель.
Именно после одного такого отпуска Андрей решает, что пора внедрить систему, которая поможет ему разобраться с хаосом в заявках и работах, а также покажет шефу (да и самому Андрею) чем в компании занимается сервисная служба и куда уходит бюджет на эксплуатацию.
Посовещавшись с руководством и коллегами Андрей понял, что главными критериями при выборе программы, помимо доступной цены, являются:
- гибкость: возможность без дополнительных затрат и программистов настроить систему под свои задачи,
- удобство: сотрудники ресторанов отстаивали возможность подавать заявки через мобильный телефон, а владельцу бизнеса было важно начать отслеживать онлайн все ключевые метрики эффективности работы сервисной службы, а также видеть затраты в разрезе по объектам сети и оборудованию.
Какими были первые результаты работы?
- Заявки больше не теряются. Теперь менеджер кофейни, чтобы сообщить о проблеме с оборудованием просто сканирует QR-код, размещенный на объекте и за пару кликов создает сервисную заявку, которая моментально оказывается в системе.
- Инженеры не тратят время на выяснение дополнительной информации по работам, ведь в заявках появились обязательные поля, которые гарантируют, что предоставлена вся информация, необходимая для выполнения ремонта.
- Менеджеры больше не звонят Андрею, чтобы узнать как продвигается работа по их обращению. Поскольку каждый сотрудник может в системе отследить статус своей заявки.
- Андрей на 100% контролирует работу сервисного персонала, знает где находятся сотрудники (через GPS-трекер), знает какие работы они выполняли и выполняют в настоящее время, отслеживает общие показатели эффективности отдела и в любой момент готов предоставить полный отчет по работе руководству.
А что было дальше?
Компания навела порядок в работе с заявками и выяснилось, что после окончания “сервисного аврала” освободились ресурсы и для организации профилактического обслуживания оборудования, на которое до этого почти не оставалось времени. Нет, Андрей и раньше составлял графики ППР и давал задания сотрудникам, но этот процесс был не быстрым, а историю выполненных работ отследить не представлялось возможным. Теперь же за плановые работы отвечает система. После того, как Андрей один раз внес в систему периодичность и состав плановых работ по каждой единице оборудования, заявки на обслуживание стали создаваться автоматически. А Андрею теперь нужно лишь контролировать их выполнение. Интересно, что после внедрения превентивного обслуживания, количество аварийных сервисных заявок сократилось почти на 30%, что позволило компании сэкономить около 350 000 рублей в год только на срочных ремонтах.
А что с отчетностью?
Андрей получил доступ к подробной информации о ходе выполнения заявок, местонахождении сотрудников и качестве ремонта. Теперь в системе автоматически накапливаются данные о загрузке и эффективности каждого специалиста: количество выполненных и просроченных заявок, отработанные часы и т.п.
Помимо этого, с началом работы в системе, Андрей получил возможность собирать аналитику по заявкам и работам с оборудованием. Так, например, в начале каждого года Андрей предоставляет руководителю отчеты о том, какое оборудование чаще всего выходит из строя, какие запчасти нужны и т.п., а эти данные владелец бизнеса использует при планировании бюджета на следующий год, в т.ч. принимая решение о закупке новой техники с учетом ее долговечности и частоты поломок. Такой подход позволяет компании экономить и улучшать свои процессы, сокращая затраты на ремонт и обслуживание техники.
Мы рады, что теперь сервисное подразделение под руководством Андрея стало работать более слаженно и эффективно. А главное - в компании снизились финансовые и временные потери, налажен прозрачный процесс работы, улучшилась коммуникация между сервисными сотрудниками и менеджерами заведений, а гости кофеен остаются довольны сервисом и оставляют только положительные отзывы.
Всегда готовы поделиться с вами нашим опытом и помочь вашему бизнесу автоматизировать сервисные процессы!
Компания навела порядок в работе с заявками и выяснилось, что после окончания “сервисного аврала” освободились ресурсы и для организации профилактического обслуживания оборудования, на которое до этого почти не оставалось времени. Нет, Андрей и раньше составлял графики ППР и давал задания сотрудникам, но этот процесс был не быстрым, а историю выполненных работ отследить не представлялось возможным. Теперь же за плановые работы отвечает система. После того, как Андрей один раз внес в систему периодичность и состав плановых работ по каждой единице оборудования, заявки на обслуживание стали создаваться автоматически. А Андрею теперь нужно лишь контролировать их выполнение. Интересно, что после внедрения превентивного обслуживания, количество аварийных сервисных заявок сократилось почти на 30%, что позволило компании сэкономить около 350 000 рублей в год только на срочных ремонтах.
А что с отчетностью?
Андрей получил доступ к подробной информации о ходе выполнения заявок, местонахождении сотрудников и качестве ремонта. Теперь в системе автоматически накапливаются данные о загрузке и эффективности каждого специалиста: количество выполненных и просроченных заявок, отработанные часы и т.п.
Помимо этого, с началом работы в системе, Андрей получил возможность собирать аналитику по заявкам и работам с оборудованием. Так, например, в начале каждого года Андрей предоставляет руководителю отчеты о том, какое оборудование чаще всего выходит из строя, какие запчасти нужны и т.п., а эти данные владелец бизнеса использует при планировании бюджета на следующий год, в т.ч. принимая решение о закупке новой техники с учетом ее долговечности и частоты поломок. Такой подход позволяет компании экономить и улучшать свои процессы, сокращая затраты на ремонт и обслуживание техники.
Мы рады, что теперь сервисное подразделение под руководством Андрея стало работать более слаженно и эффективно. А главное - в компании снизились финансовые и временные потери, налажен прозрачный процесс работы, улучшилась коммуникация между сервисными сотрудниками и менеджерами заведений, а гости кофеен остаются довольны сервисом и оставляют только положительные отзывы.
Всегда готовы поделиться с вами нашим опытом и помочь вашему бизнесу автоматизировать сервисные процессы!
У вас есть вопросы? Мы всегда на связи!
Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку персональных данных и соглашаетесь c политикой конфиденциальности
Приложение Amelia 2.0 внесено в единый реестр российских программ для электронных вычислительных машин и баз данных Минцифры РФ (№243731) и соответствует всем требованиям по отказоустойчивости, безопасному хранению и обработке данных в РФ.