Как оценить эффективность сервисного обслуживания?
- В “идеальном мире” лампочки не перегорают, ну а если уж и гаснут, то прямо над головой электрика, у которого в руках уже есть запасная лампочка. Увы, в реальности обслуживание инженерных систем непростая задача, которая требует постоянного внимания и контроля.
Но как отслеживать работу сервисной службы? На какие метрики обратить внимание, чтобы определить достаточно ли эффективен ваш рабочий процесс?
Эффективность работы по сервисным заявкам
Зачем: оцениваем загрузку команды и предоставляем наглядные данные для вышестоящего руководства.
- Общее количество поступивших сервисных заявок. Вполне логично, что чем больше объектов на обслуживании, тем выше значение показателя. Но мы советуем анализировать его в динамике, и если заметен постоянный рост, то возможно вам стоит расширить команду или автоматизировать в вашей системе назначение ответственных по заявкам. А к чему это может привести мы расскажем чуть ниже.
- Количество просроченных обращений и среднее время выполнения работ. Если показатели растут — это повод проанализировать, что мешает вашей команде работать с прежней эффективностью. И здесь вам поможет следующий показатель — выработка сотрудников.
- Выработка сотрудников — метрика, которая показывает уровень продуктивности работы. Советуем оценивать выработку персонала с помощью сервисного мобильного приложения, которое отслеживает время, которое исполнитель потратил на работу по заявке. Это поможет вам не только понять насколько эффективно работает ваша команда и как распределяется нагрузка на персонал, но и оптимально планировать и распределять ресурсы с максимальным КПД.
В Amelia все эти показатели эффективности сервисных работ (и многие другие) рассчитываются автоматически и размещаются на одном дашборде, чтобы вы могли оценить насколько хорошо и эффективно работает ваша служба эксплуатации и справляется ли сервисный персонал с нагрузкой.
Немного цифр: по статистике, внедрение автоматической маршрутизации заявок и сервисного мобильного приложения позволяют диспетчерам обрабатывать и контролировать заявки на 70% быстрее, т.к. они начинают работать только с критическими задачами или инцидентами, а инженерам сберечь иногда до 2-х часов в день на поездки в офис для отчетности и ожидание следующей задачи от оператора. Это значит, что только за счет этих двух функции вы сможете сэкономить около 30 000 руб/мес на сотрудника (при средней зарплате 65 000 руб.)
Эффективность работы технического обслуживания по графику
Зачем: контролируем насколько эффективно выполняются работы по техническому обслуживанию.
- Объем работ по регламенту. Этот показатель поможет понять все ли необходимые работы оборудованию и системам были проведены. Увы, чем реже контролировать ситуацию, тем большая вероятность того, что сотрудники начнут выполнять работу не так, как требуется регламентом а так, как им выгодно и/или удобно, а последствия этого могут быть критическими. Совсем не хотим вас пугать, но недавно в одном из элитных ЖК Москвы в результате обрушения лифта погибла женщина. Экспертиза показала, что причиной было невыполнение нормативов его обслуживания, ремонта и безопасной эксплуатации.
- Качество выполненных работ — это динамика внеплановых заявок по конкретному виду оборудования. Метрика позволяет увидеть снижается ли после соблюдения всех регламентных работ число аварийных простоев и ремонтов.
- Количество просроченных заявок. Это еще один из важных показателей, поскольку чем дольше плановое обслуживание оборудования не будет выполнено, тем больше риск серьезных и дорогостоящих сбоев.
Предлагаем провести эксперимент: попробуйте собрать точные цифры и ответить на вопрос “насколько качественно выполняется ТОиР вашего оборудования”? Если эта задача займет у вас больше 15 минут, то похоже, что вам стоит подумать над внедрением (или заменой) системы планирования и контроля ППР.
Приложение Amelia 2.0 внесено в единый реестр российских программ для электронных вычислительных машин и баз данных Минцифры РФ (№243731) и соответствует всем требованиям по отказоустойчивости, безопасному хранению и обработке данных в РФ.